ما در انتخاب کلماتی که به کار می‌بریم اختیار تام داریم. می‌توانیم کلام پیچیده و تحریک آمیزی را در یک ارتباط به کار گیریم و یا با الفاظی روشن، ملایم و دلچسب و گفتاری مودبانه و صمیمانه، دل‌ها را بفریبیم.
برای این که سخنان شما نافذ و موثر واقع شود، باید نظریات اطلاحی خود را با کلمات مناسب مطرح کنید. به عنوان مثال وقتی تصمیم دارید به یکی از کارمندان خود درباره برخورد نامناسب با متشری تذکر بدهید اگر در مکالمه خود این عبارت را به کار ببرید: «تو در مکالمات تلفنی خیلی زشت و وقیح حرف می‌زنی، باید اصول کار را رعایت کنی، از همین حالا». انتخاب و به کاربردن این لغات نه تنها فرد را به رفع اشتباهات خود بر نمی‌انگیزد بلکه سخنان شلاق گونه شما او را می‌رنجاند. پس بهتر است کلمات و لغات خود را در چار چوب زیر استفاده کنید:
«من متوجه نحوه مکالمات تلفنی شما با یکی از مشتریان شدم و مایلم چند کلمه‌ای با هم صحبت کنیم». در این چارچوب به جای استفاده از ضمیر«تو» کلام خود را با ضمیر«من» آغاز کرده و صرفا پیشنهادات خود را در جهت پیشبرد خدمات مطرح کرده‌اید. چنین برخوردی به سهولت او را در جهت مساعدت و همکاری سوق می‌دهد.
بیشتر وقت مدیران صرف آن می‌شود که کارمندان خود را تحت نفوذ در آورند و اعمال و رفتار آن‌ها را اصلاح کنند. اما اغلب در این رهگذر به یک رشته از برخوردهای محکوم به شکست از قبیل فرمان دادن، تهدید کردن و اندرزگویی متوسل می‌شوند. مدیران به خاطر موقعیتی که دارند خود را عاقل‌تر و منطقی‌تر حس می‌کنند و در نتیجه با کنترل و ارزیابی مفرط و مداوم و برچسب زدن، مرتکب خطاهای دیگر ارتباطی می‌شوند. احتراز از چنین برخوردهایی نیازمند مهارت در یک رشته اصول ارتباطی از قبیل دقیق گوش کردن، مبادله اطلاعات به نحو احسن و مهارت در حل و فصل مسائل است.
از لغات بی طرفانه استفاده کنید
با خواندن کلماتی که در جدول زیر در مقابل هم قرار گرفته‌اند، متوجه خواهید شد که گرچه هر دو دارای یک مفهوم هستند اما حامل پیامی متفاوتند.
| جالب | پرزرق و برق |
| سریع | ناگهانی |
| دهن بین | انعطاف ناپذیر |
| متغیر | ناپایدار |
کلماتی که در سمت چپ قرار دارند حامل یک بار احساس منفی‌اند، در صورتی که جملات سمت راست روشن و مبتنی بر واقعیات بوده و از احساسات مثبت رنگ گرفته‌اند.
می توان جملات را بی طرفانه و غیرمغرضانه برگزید و یا به عکس عباراتی تحریک آمیز انتخاب کرد. همچنین می‌توان با لحنی خشن و طعنه آمیز سخن گفت و یا با لحنی شیرین و آرام، موزون و دوستانه حرف زد. طبیعی است که پاسخ این کلمات و یا عبارات منفی و تحریک آمیز در قالب لحن خصمانه با پاسخ به گفتاری شیرین و صمیمانه با لحنی ملایم و دلچسب به کلی متفاوت است.
بیان الفاظی دلپذیر و موزون موجب می‌شود که شخص با متانت گوش فرا دهد، حقایق را جمع بندی کند و به فکر حل مسئله باشد. اما عبارات مغرضانه و کینه جویانه اغلب خشم فرد دیگر را بر می‌انگیزد و او را به جبهه گیری دعوت می‌کند و در نهایت روابط را به دشمنی و تعارض و نبرد می‌کشاند.
کلمات را دقیق و روان انتخاب کنید
یک کلمه باید دقیقا مفهوم مورد نظر ما را در برداشته باشد، نه کمتر، نه بیشتر. متاسفانه اغلب به دلیل انتخاب کلمات نامانوس، پیچیده و غیرواضح، نمی‌توانیم منظور خود را به درستی به فرد دیگر منتقل کنیم و در نتیجه ارتباطی تردید آمیز و گنگ برقرار می‌کنیم. به طور کلی کلماتی را انتخاب کنید که در الگوی زیر بگنجد:
- صریح: کلمات باید روشن و صریح باشند، یعنی بتوانند درست‌ترین درونیات شما را به دیگران منتقل کنند.
- کوتاه: مطالب را مختصر و مفید بیان کنید تا مخاطبین شوق شنیدن را از دست ندهند. تحقیقات نشان می‌دهد که آدمی تنها قادر است بین پنج تا نه نکته را در آن واحد به ذهن بسپارد. بنابراین با کلمات زیادتر بر بار ذهنی افراد نیفزایید.
- دقیق: پیام خود را تا آنجا که می‌توانید کامل بیان کنید. با مطرح کردن سوال ببینید که آیا منظور شمارا فهمیده‌اند. از حرکات و اشارات طرف مقابل می‌توان فهمید که اطلاعات تسلیم شده، اندک و یا گزاف است.
- مودبانه: مودبانه سخن بگویید و فراموش نکنید که رفتار، زاییده رفتار است.
- صحیح: سعی کنید اطلاعاتی را که منتقل می‌کنید صحیح باشد.
- پرمحتوا
واضح و شمرده سخن بگویید
پس از آن که کلماتی واضح، مختصر، کامل، مودبانه و صحیح انتخاب کردید، آن را روشن و شمرده بر زبان آورید تا دیگران به درستی منظور شما را بفهمند.
تاثیر سخن و نفوذ کلام
اهمیت نحوه ارائه کمتر از خود موضوع نیست. بسیارند افرادی که از دانش و اطلاعاتی غنی برخوردارند، اما چون در فن سخنوری ناتوانند، مطالب را هر چند مهم، به نحوی بیان می‌کنند که در دیگران تاثیر قابل توجهی بر جا نمی‌گذارد. برعکس ناطقان قوی و نیرومند مطالب پیش پا افتاده را به گونه‌ای به تصویر می‌کشند و به نحوی آن را با لطائف هنری می‌آمیزند که در نهاد شنوندگان تاثیری ژرف می‌کند. رعایت شش اصل زیر شما را برای رسیدن به این مهم یاری می‌دهد.
۱. از کلمات تصویر بسازید
ارزش یک تصویر معادل ارزش هزار کلمه است. بیشتر مردم هنگام اندیشیدن از تصاویر ذهنی استفاده می‌کنند. شما هم برای الغاء کلام خود با استفاده از کلمات، تصاویری را در ذهن مخاطبین ترسیم و رنگ آمیزی کنید. همچنین می‌توانید از کلمات بهره بگیرید و سایر حواس را نیز بر انگیزید و یا احساسات دیگر را در افراد تداعی کنید.
مثال: اگر پیشه ورید، با مشتریان خود به گونه‌ای صحبت کنید که احساس کنند نزد شما به مهمانی آمده‌اند. این شیوه رفتار بسیار به یاد ماندنی‌تر و نافذتر از آن است که صرفا با مهربانی به آنان برخورد کنید.
۲. با نشان دادن عکس، اسلاید و فیلم جملات خود را حمایت کنید
تحقیقات نشان داده است که با شنیدن مطلبی فقط ۱۰ تا ۱۵ درصد آن را به خاطر می‌سپاریم ولی اگر آن را مشاهده کنیم در آینده بین ۳۰ تا ۳۵ درصد آن را به خاطر خواهیم آورد. حال اگر از دو جنبه سمعی و بصری یک جا استفاده کنیم طبیعی است که میزان به خاطر سپردن مطالب، بیشتر است و ماندگارترین تاثیر را در ذهن ما خواهد گذاشت.
امروزه ثابت شده است که حدود ۸۳ تا ۸۷ درصد از آن چه به مغز ما وارد می‌شود، از طریق حس بینایی و فقط ۱۱ درصد آن از طریق حس شنوایی است. این آمار و ارقام ثابت می‌کند که چشمان ما در دریافت اطلاعات نقش عمده را به عهده دارند. بنابراین از حس بینایی مدد بگیرید و تاثیر و توان کلمات خود را افزایش دهید. به طور کلی هرچه حواس پنجگانه مخاطب را بیشتر دخالت دهید، ارتباطی دقیق‌تر و به یادماندنی‌تر را بنا نهاده‌اید.
۳. مطالب را توام با نمایش ارائه کنید
گاهی لازم است گوینده برای اثبات گفته‌های خویش و تفهیم آن از مثال‌های زنده و گویا بهره گیرد. برای مثال وقتی طرز کار سیستمی را به نمایش می‌گذاریم، حاضرین دقیقا طرز کار آن را مشاهده می‌کنند و متوجه می‌شوند که چه کارهایی باید انجام شود. به علاوه مطالبی که به این شیوه ارائه می‌شود در عمق حافظه ذخیره می‌گردد.
۴. مثال‌هایی را به کار برید که آمیخته با داستان و حکایت باشد
مثال‌هایی که با حکایت‌های شیرین و دلنشین آمیخته باشد، مانع خستگی و کسالت شنونده می‌شوند. چرا که ذوق شنیدن ادامه داستان، گذشت زمان را آسان می‌کند. به علاوه اطلاعات، قواعد و مطالب آمیخته با حکایت به یاد ماندنی‌تر است، زیرا فرد هر آینه می‌تواند از ارتباط موضوع با داستان بهره جوید و آن را به یاد آورد.
۵. سخن درخور فهم شنونده باشد
در جدول زیر چند مورد از تفاوت‌های کلامی را ملاحظه می‌کنید:
| غیررسمی | رسمی |
| کلمات عامیانه | کلمات علمی و فنی |
| کلمات کوتاه | کلمات بلند |
هرکس سبک تکلم خاصی دارد. گوینده در مقام سخن باید صلاحیت و شایستگی فرد را بسنجد و از سطح فرهنگ، نیروی درک و شخصیت وی آگاه شود و از همان واژه و همان سبک تکلم استفاده کند. این شیوه گفتار به شنونده کمک می‌کند تا حرف‌ها را بهتر بفهمد و پیام‌ها را ساده‌تر دریافت کند.
۶. نفوذ کلام با استفاده از فن اِن،اِل.پی
یکی از بارزترین شیوه‌های نفوذ کلام، شناخت سیستم روحی افراد و تقلید از آن است. برای این کار باید به دقت به افراد چشم بدوزید، به سخنان آن‌ها گوش فرا دهید و ببینید که غالبا از چه نوع کلماتی استفاده می‌کنند و چگونه آن‌ها را در قالب الفاظ می‌ریزند. آن گاه با استفاده از همان نوع کلمات و تقلید از لحن صدا، تغییرات چهره، حالات و حرکات چشم‌ها به گونه‌ای با آن‌ها صحبت کنید که با نحوه فکر و عملکرد ذهنیشان مطابق باشد. این فن را برنامه ریزی عصبی، کلامی (ان.ال.پی) می‌نامند. به طور کلی افراد در ارتباطات خود به یکی از چهار سیستم عصبی زیر گرایش دارند:
الف: افراد بصری
این افراد جهان را به صورت تصاویر ادارک می‌کنند. به همین جهت کلماتی را که زبان می‌آورند، تصویرگر است. لحن صدا، تغییرات چهره و حرکات بدن آن‌ها به شرح زیر است:
- به هنگام شنیدن به طرف بالا نگاه می‌کنند.
- با سرعت سخن می‌گویند و آهنگ صدایشان بلند است.
- دست‌ها را حرکت می‌دهند و به طرف بالا می‌گیرند.
- تنفس سریع، سطحی و نامرتب دارند و درقسمت بالایی قفسه سینه تنفس می‌کنند.
این افراد در جملاتی که به کار می‌برند به لغات زیر تکیه دارند:
- دیدن – نگاه کردن – خیره شدن -روشن -چشم انداز – در نظر گرفتن -هدف – دوراندیشی و …
ب: افراد سمعی
این گروه به لغات و واژه‌های سمعی تکیه دارند و به هنگام ارتباط، حالات فیزیولوژیکی زیر را از خود نشان می‌دهند:
- به هنگام اندیشیدن اغلب به اطراف خود نگاه می‌نگرند.
- آرام، با آهنگی آهسته اما پرطنین سخن می‌گویند.
- دست خود را تا نیمه کمر بالا آورده و با آن ژست می‌گیرند.
- آرام، منظم و از وسط قفسه سینه نفس می‌کشند.
کلمات مشخص کننده حالات سمعی به شرح زیر است:
- شنیدن – گوش دادن – فریاد کشیدن – بحث کردن -اطلاع دادن – تحسین کردن – بیان کردن و …
ج. افراد لمسی
در جملات این افراد، مفاهیم احساسی قالب است. آن‌ها با حالات و حرکات زیر به دیگران ارتباط برقرار می‌کنند:
- به هنگام اندیشیدن به پایین و طرف راست خود نگاه می‌کنند.
- صدایشان عمیق است و کلمات شمرده از دهانشان خارج می‌شود.
- حرکات دست، تغییرات چهره و اعمال جسمانی آن‌ها زیاد است.
- معمولا دستشان را پایین نگاه می‌دارند و خود را به کرات لمس می‌کنند.
- تنفس این عده عمیق است و از تمام قفسه سینه برای تنفس استفاده می‌کنند.
جملات آن‌ها با تکیه بر لغات زیر است:
- احساس -لمس -اتصال -لغزیدن – تعادل -اصابت -احساساتی -شل -خشمگین – پیوند و ….
د. افراد حسابگر(منطقی- استدلال گر)
کلمات این افراد آمیخته با منطق و استدلال است و تغییرات فیزیولوژیکی آن‌ها به شرح زیر است:
- وقتی فکر می‌کنند به پایین و طرف چپ خود نگاه می‌کنند.
- با لحنی آهسته و آرام و به گونه‌ای شیوا سخن می‌گویند.
- حرکات دست و تغییرات قیافه در آن‌ها اندک است.
لغاتی که این عده در عبارتشان به آن‌ها تکیه دارند به شرح زیر است:
- آموختن – درنظر گرفتن – عمل کردن – آگاه بودن – تصور کردن – تشخیص – برانگیختن و ….
فراموش نکنید که بیشتر مردم از تمام سیستم‌های احساسی خود برای ارتباط بهره می‌گیرند، اما تنها به یکی از آن‌ها گرایش دارند.
۷. از نام افراد استفاده کنید
نام شخص اگر چه یک کلمه بیشتر نیست، اما تاثیر شگرفی در حسن روابط دارد. وقتی افراد را به اسم خطاب می‌کنید، نه تنها توجه آن‌ها را به سوی خود معطوف می‌دارید، بلکه تاثیر مثبتی از خود و پیام خود بر آن‌ها می‌گذارید. اما اگر حد اعتدال را در این کار حفظ نکنید، افراد تصور می‌کنند که شخص زبان بازی هستید و قصد فریفتن آن‌ها را دارید.
تهیه کننده: خانم سعادت
منبع: کلید طلایی ارتباطات
نویسنده: کریس کول
مترجم: محمدرضا آل یاسین